AI電話対応とは？できること・種類・導入前の確認点

電話が重なるたびに、担当者の作業が止まる。営業時間外の問い合わせは、翌朝にならないと内容が分からない。こうした負担を見直す方法の一つが、AI電話対応です。

ただし、「AIが電話に出る」と「お客様の用件が終わる」は同じではありません。問い合わせに答えるのか、必要な情報を受け付けるのか、予約や顧客情報の変更まで行うのかによって、必要な準備が変わります。

この記事では、AI電話対応の使い道と関連する仕組み、人との役割分担を整理します。最後の業務整理表を使うと、自社で最初に試す用件を具体化できます。

AI電話対応とは

AI電話対応とは、音声の認識や用件の理解、回答の作成などにAIを使い、電話業務の一部を自動化・支援することです。 お客様とAIが直接会話する使い方に加え、人が応対する横で回答候補を探したり、通話後の記録を作ったりする使い方もあります。

「AI電話」「電話応対AI」といった名称だけで、できることは決まりません。音声案内を流す機能、会話で用件を聞き取る機能、業務システムを更新する機能は、それぞれ確認が必要です。

検討の出発点は製品名ではなく、今の電話で誰が何をしているかです。「受電が多い」という状況を、営業時間の確認、予約希望、担当者への取次ぎ、個別の相談に分けると、自動化できそうな部分が見えてきます。

AI電話対応でできること

受電：案内、一次受付、必要な窓口への振り分け

営業時間や手続きの案内など、答えを管理できる問い合わせは検討しやすい用途です。相手の用件を聞き、担当部署につなぐための分類や、折り返しに必要な情報の受付にも活用できます。

たとえば修理の相談であれば、製品名、起きていること、連絡先を受け付け、担当者へ渡す構成が考えられます。その時点で修理日や費用まで確定できるとは限りません。相手には「何を受け付け、次に誰が連絡するか」を伝えます。

架電：確認やリマインドの連絡

予約前の確認や、予定の変更希望を受け付ける連絡も候補になります。決まった音声を流すだけの自動発信と、相手の返答を受けて会話する仕組みは分けて考えます。

受電と違い、架電ではこちらから相手の時間に入ります。連絡する目的、対象者、時間帯、不在時の再発信、今後の連絡を望まない場合の扱いを先に決めます。発信件数だけを増やしても、必要な相手に適切な連絡が届かなければ改善とはいえません。

通話後：文字起こし、要約、記録の下書き

人が電話を受ける形を維持しながら、記録作業を支援する方法もあります。会話から用件、回答した内容、残っている作業をまとめ、担当者が確認して保存する流れです。

特に区別したいのは、相手の希望と、こちらが約束した内容です。「来週までに届くと助かる」という希望を「来週到着と回答した」と記録すると、後の対応が食い違います。要約の短さよりも、事実・希望・約束が混ざっていないかを確認します。

ボイスボット・IVR・電話代行との関係

AI電話対応は業務の使い方を表す広い呼び方です。その中で、音声で会話する仕組みをボイスボット、自動音声で案内・分岐する仕組みをIVRと呼びます。IVRには番号入力だけでなく音声入力を使う構成もあるため、名称の境界は重なります。

これらは一つだけを選ぶ必要はありません。最初は番号で窓口を分け、定型の用件はAIが受け、個別の相談は人が対応する組み合わせも考えられます。

音声対話そのものの仕組みは、ボイスボットの基本記事で説明しています。

「案内」「受付」「処理完了」を分ける

電話対応の自動化を検討するときは、完了と数える地点をそろえます。図は、用件によって担当の終点が変わることを示した説明用の例です。

図1：AIに任せる範囲を切り分ける。本文の関係や手順を整理した図。

予約変更を例にすると、希望日時を聞いて記録するだけなら「変更希望の受付」です。予約情報を検索し、変更可能な枠を確認し、登録に成功したところまで確かめて初めて「変更完了」と伝えられます。

実際の更新を任せるには、本人確認、連携先へのアクセス、実行権限、入力内容の確認、処理失敗時の動作が必要です。「変更しました」と発話したことだけで、変更が済んだと判定しないようにします。

AIに任せやすい用件と、人が判断する用件

候補にしやすいのは、必要な情報と正しい回答、次の手順を説明できる用件です。反対に、担当者の裁量が必要な相談や、状況ごとに判断が大きく変わる用件は、人の対応を含めて設計します。

自動化の対象から外す用件も、導入前に決めることの一部です。何度か聞き返しても理解できない、本人確認が通らない、処理に失敗した、といった途中の切り替え条件も含めます。

有人窓口が閉まっている場合は、いつ、誰が、どの方法で続きを対応するかまで決めます。「担当者におつなぎします」と案内しながら、つながる先がない状態は避けたいところです。

人に渡す記録は、次の作業が分かる形にする

引き継ぎを会話全文の共有だけに頼ると、担当者が最初から読み直すことになります。用件、確認済みの情報、まだ終わっていない処理を分けると、対応を再開しやすくなります。

図2：次の担当者が動ける受付記録。説明用の例。実際の業務条件に合わせて調整。

相手にも同じ区別で案内します。変更がまだ済んでいないなら、「変更希望を受け付けました。担当者が確認してご連絡します」と伝えます。折り返しの時間を約束できるのは、その時間に対応できる体制がある場合です。

導入前に埋めたい業務整理表

まずは電話の多い用件を一つ選び、次の表を埋めてみてください。空欄がある場合は、機能を選ぶ前に運用を確認する必要があります。

電話番号や回線との接続、同時に受けられる通話数、営業時間、通話料金、システム障害時の案内も確認します。料金は月額だけでなく、通話量、連携の構築、情報の更新、担当者の後処理まで含めて整理します。

録音・文字起こしの扱いも決める

通話には氏名や連絡先、個別の相談内容が含まれます。個人情報保護委員会は、通話内容から特定の個人を識別できる場合は個人情報に該当すると説明しています。通話内容の取扱いに関するQ&A

そのため、何のために記録するか、誰が閲覧するか、いつまで残すか、外部サービスで学習に利用されるかを確認します。AIが応対することや、困った場合の連絡方法を分かりやすく伝えることも、利用者が迷わず使うための配慮です。

自社に合う使い方を、電話の実例から選ぶ

最初の対象を選ぶときは、担当者の印象だけで「よくある質問」を決めず、実際の問い合わせを用件ごとに並べます。件数が多いか、回答の根拠が決まっているか、聞く項目を整理できるか、その後の仕事を引き受ける担当者がいるかを確認します。四つの条件がそろう用件は、試験の対象を具体化しやすくなります。

図3：最初に試す用件の選び方。本文の関係や手順を整理した図。

たとえば「営業時間を知りたい」は、営業日と受付時間の情報が整っていれば案内の候補になります。「修理をお願いしたい」は、製品や症状を聞けても、その場で修理の可否を判断できるとは限りません。「支払額に納得できない」は、金額を読み上げるだけで終わらず、契約の確認や個別の説明を必要とする場合があります。同じ問い合わせ窓口でも、終わり方は別です。

候補を多く選ぶより、最初は一つの用件について、開始時に分かっている情報と、終了時に必要な情報を書き出してください。途中に「担当者なら分かる」という箇所が残るなら、その判断を言葉にするか、そこから先を人に渡す境界にします。手順がまだ決まっていない仕事を、そのままAIへ移すことはできません。

店舗の外出中・接客中の受付を考える例

以下は運用を考えるための架空例です。少人数の店舗で、接客中の電話から予約変更の希望を受けるとします。AIは予約を特定するための情報、希望日時、折り返し先を聞き、店舗の担当者が予約表を確認する構成が考えられます。ここでの目標は、電話に出られなかった用件を把握し、確認に必要な情報をそろえることです。

担当者が一日に何回受付内容を確認するのか、接客が長引いた日は誰が代わるのか、連絡がつかなかった場合にどう残すのかも決めます。通知が来ることと、担当者が読んで動くことは異なります。受付の仕組みが便利でも、確認する時間を確保しなければ未対応が積み上がります。

相手の希望が当日中の変更だった場合は、通常の折り返しで間に合うかを別に判断します。対応できる保証がなければ、「本日中の変更をご希望ですね。担当者の確認が必要なため、現時点では変更は確定していません」と状態を伝えます。言葉を丁寧にするだけでなく、相手が次の行動を選べる情報を返すことが重要です。

代表電話の取次ぎを考える例

代表電話では、部署名を知っている相手と、用件だけを伝える相手の両方がいます。担当者名の聞き取りだけで振り分けると、名前が分からない問い合わせに対応しにくくなります。契約に関する確認、採用に関する連絡、既存の担当者への取次ぎなど、用件から窓口を選べるかを検討します。

同姓の社員がいる、部署が変わった、担当者が外出している、といった場面の処理も必要です。連絡先一覧を管理する担当者を決め、変更がどこへ反映されるかをそろえます。AIが古い部署へ転送し続ける状態は、聞き取りの精度だけを改善しても解消しません。

営業の連絡と既存取引先からの連絡を区別したい場合も、相手の発話だけから断定しない設計が必要です。分類に迷う用件を受ける窓口や、受付記録を確認する担当者を置きます。取次ぎの成功は、電話を転送した回数ではなく、必要な相手へ用件が届いたかで確かめます。

導入の相談前に、費用と作業を同じ表へ並べる

費用を比較する際は、見積書に出る金額と、社内で必要になる作業を一緒に整理します。初期の設計、電話接続、回答情報の整備、試験、運用開始後の修正は、毎月の利用料とは別に発生する可能性があります。具体的な料金体系は提供条件で変わるため、自社の通話量と運用条件を渡して確認します。

「AIが何分話したか」だけを費用の分母にすると、長い聞き返しや、後で人がやり直した仕事が見えにくくなります。対象用件が終わるまでの費用と時間を把握すると、受付の自動化で何が変わったかを説明しやすくなります。導入後に減る仕事と新しく増える仕事は、担当者ごとに確認しておきましょう。

費用の比較条件には、通常月だけでなく繁忙期も含めます。電話が増えたときに利用上限へ達するか、別料金が発生するか、人の確認作業が追いつくかを確かめます。電話を受けられる容量と、受けた用件を処理できる容量は別に考える必要があります。

試験では「自然な会話」と「仕事の正しさ」を分ける

試験する相手には、いつも同じ台本を読んでもらうだけでなく、言い直しや省略を含む言い方を試してもらいます。「予約を変えたい」「明日は行けなくなった」「来週にずらせますか」は、同じ業務につながる可能性がある発話です。一方、「変更はやめておきます」のような取り消しも区別できるかを確認します。

会話が滑らかでも、記録や処理が間違っていれば業務としては合格にできません。聞き取った連絡先、対象の日付、実行した処理、担当者に渡した内容を会話の終了後に照合します。確認できなかった情報が、空欄や未確認として残っていることも評価対象です。

合格の基準は、すべての項目を一つの点数にまとめる前に、必ず守る条件を分けておくと判断しやすくなります。連絡先の重要な誤りや、未完了の処理を完了と伝える誤りは、平均の会話評価が高いからといって埋め合わせられるものではありません。対象を限定して直し、同じ条件で再び確かめます。

運用開始後に確認する記録と、直す順番

運用の振り返りでは、単に「AIが分からなかった会話」を集めるだけでなく、失敗した場所を分けます。声を聞き取れなかったのか、用件の分類を誤ったのか、正しい回答が資料になかったのか、担当者への通知後に止まったのかによって、修正する対象が異なります。

たとえば住所の聞き返しが多いなら、質問の区切り方や復唱の仕方を見直します。正しい案内資料がなければ、会話の文章を変える前に参照元を整えます。折り返しが遅れているなら、AIの会話だけでなく、担当者の受領と作業の割り当てを確認します。現象に近い場所だけを直すと、原因が残る場合があります。

修正した内容は、変更日と担当者、対象の用件、再試験したケースを残します。小さな言い換えでも、確認の意味が変わることがあるためです。問い合わせが少ない用件は、実運用で問題が見えないままになる可能性もあります。件数の多さだけで判断せず、重要な分岐を定期的に試す仕組みにします。

導入の相談では、完成した要件書がなくても、現在の会話例と困っている場面が出発点になります。録音を共有する必要がある場合は、社内の取扱いルールに沿って利用範囲を確認してください。まずは個人を特定しない形で用件と手順を整理するだけでも、どこから検討するかを具体化できます。

候補を一つ選んだら、担当者の一日で確かめる

対象用件を絞った後は、実際に受け付けた記録を担当者がいつ確認できるかを考えます。電話中の作業が減っても、夕方にまとめて大量の修正が必要になるなら、負担の場所が移っただけかもしれません。午前の受付を誰が確認し、不足があればどこへ戻し、未対応を終業時にどう扱うかまで追ってみましょう。

この確認では、現場で使っている記録様式との関係も見ます。新しい管理画面を開いてから別の帳票へ転記する必要がある場合、その作業を計画に含めます。自動化する範囲と、人が責任を持って確認する範囲を具体的な時刻や担当に結び付けると、利用開始後の働き方を想像しやすくなります。

候補の比較結果は、採用しなかった理由も短く残しておきます。受付条件が複雑だった、回答情報の更新が間に合わなかった、引き継ぎ先が決まっていなかったなどの理由は、次の改善課題になります。条件が整った時点で再検討できるため、最初の選定を一度きりの判断にせずに済みます。

よくある質問

今の電話番号を使えますか？

電話番号の契約や接続方式、利用するサービスの条件によって変わります。番号を維持できるかに加え、転送時の費用、発信者番号の扱い、障害時に元の受付へ戻せるかを確認します。

すべての電話をAIに任せる必要がありますか？

ありません。特定の用件、繁忙時間帯、営業時間外など、範囲を絞って始められるかを確認します。人が受ける電話の記録支援から検討する方法もあります。

導入すると、必ず人手や費用を減らせますか？

一律にはいえません。AIで受けた後に人が聞き直す作業が増えることもあります。通話だけでなく、その後の確認・修正・連絡にかかる時間と、用件が完了した割合を見ます。

AIエージェントとの違いは何ですか？

AIエージェントは、目的に応じて情報を参照したり、許可されたツールを使ったりして作業を進める仕組みを指すことがあります。電話を接点にする構成もありますが、名称だけで予約変更や顧客情報の更新までできるとは判断できません。実行できる操作と、その確認方法を具体的に確かめます。

まずは、電話の用件を一つ書き出す

AI電話対応の導入では、「何件受けるか」とともに「受けた用件をどう終えるか」を決めることが大切です。対象の用件、必要な情報、人が判断する条件を整理すると、必要な機能や検証内容を絞れます。

Daisybellへのご相談では、現在の受付方法と、負担になっている用件をお聞かせください。

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